Of je het nu wilt of niet: je hebt tegenwoordig meer te maken met computers dan vroeger het geval was. Dat ligt niet (alleen) aan keuzes die je zelf maakt, maar ook aan het feit dat de omgeving je vaak dwingt om het leven digitaal in te richten en aan te vliegen.
Er zijn veel bekende predikers van het digitale evangelie. Eentje waar iedereen mee te maken heeft is de Nederlandse overheid. Veelvuldig wordt in de publieke sector ingezet op ICT als De Ontwikkeling Die Alle Andere Ontwikkelingen Overbodig Maakt: denk aan DigID en het burgerservicenummer, en het feit dat je over twintig verschillende inboxen van tien verschillende publieke diensten verspreid over het wijde web hebt – soms met vrij belangrijke berichten die je eigenlijk niet mag missen.
En tot op zekere hoogte kan de overheid hierin geen ongelijk worden gegeven: alles is ook digitaler geworden, en een naar behoren werkende publieke sector kenmerkt zich door in te spelen op ontwikkelingen in de samenleving, om er maar eens even een stevige platitude tegenaan te gooien. Maar gaat die overgang naar wat ‘de Informatiesamenleving’ is gaan heten overal even soepeltjes?
Doelmatigheid
Er zijn bij de overheid weinig beleidsplannen die géén groot vertrouwen aan de dag leggen in ICT als middel om de overheid toegankelijker, klantvriendelijker, effectiever, kwalitatief beter en toekomstbestendig te maken. Een tijd terug publiceerde de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid in het kader hiervan het rapport iOverheid. Hierin staat een aantal belangrijke bevindingen over de stand van zaken op het gebied van digitalisering binnen de overheid. Want die gaat niet zo geleidelijk, natuurlijk en harmonieus zoals soms wordt aangenomen.
Zo is er door het overschot aan digitaliserende beleidsplannen bijna ongemerkt een praktijk ontstaan waarin informatiestromen het karakter van de overheid overheersen. Enthousiasme voor nieuwe applicaties en koppelingen van systemen wordt gelinkt aan argumenten als het vergroten van de veiligheid en verhogen van effectiviteit en efficiëntie (of doelmatigheid, zoals het in overheidscontext vaak heet).
Gecombineerd met het probleemoplossende ‘imago’ van ICT bestendigen deze waarden zichzelf: per maatregel (bijvoorbeeld een koppeling of een systeem) wegen de positieve argumenten vaak zwaarder dan argumenten als transparantie, privacy, keuzevrijheid of mogelijke verantwoording (accountability).
The medium is the message
Daardoor zijn deze informatiestromen als het ware maatgever geworden voor de nieuwe mogelijkheden, maar ook voor de afhankelijkheden en de kwetsbaarheden. De WRR geeft aan dat in de bestuurlijke en politieke werkelijkheid totaal niet vanuit het samenhangende idee van die vermeende informatiesamenleving wordt gedacht en gewerkt: het overgrote deel van de overheidsinitiatieven voor digitalisering en de daaruit volgende informatiestromen wordt los van elkaar bepleit, beoordeeld en ingevoerd. Amper wordt er gekeken naar de eventuele invloed ervan op overheid en samenleving als geheel. Een (relatief bescheiden) voorbeeld hiervan is de eerdergenoemde wildgroei aan digitale inboxen.
Daarnaast hebben veel bestuurlijke pleitbezorgers van applicaties de neiging om ICT als instrument te zien, en gaan ze er daarmee van uit dat het primaire proces niet verandert. De doorwerking die digitalisering daadwerkelijk op het functioneren van de overheid heeft wordt hierdoor niet of nauwelijks waargenomen, laat staan onderkend. Nog steeds heerst de gedachte dat IT intrinsiek betekenisloos is.
Maar deze techniek is niet, of niet alleen, een voertuig van verandering, het is ook op zichzelf een verandering. Dit roept de aloude kreet van Marshall MacLuhan in herinnering: The medium is the message: juist als je overgaat op een ander communicatiemiddel zou je moeten stilstaan bij de implicaties die dit heeft voor zowel zender als ontvanger.
Kluitje
Bij de zender gaat het dus vaak mis: er is een schrijnend gebrek aan overkoepelende regie, waardoor vaak belangrijke waarden het onderspit moeten delven ten gunste van de doelmatigheid.
Dat is wat je noemt de intermediate outcome. Maar ook de final outcome mag er wezen: aan de uiteindelijke, ontvangende kant kan het ook wel eens niet goed aflopen. De Raad voor het openbaar bestuur stelde vast dat de rijksoverheid ICT vooral heeft ingezet ten behoeve van een doelmatige bedrijfsvoering van de rijksoverheid zelf, dus voor de eigen organisatie en ondersteunende werkprocessen. Dit heeft als gevolg dat de eindgebruiker van die systemen – de belastingbetalende burger – snel uit het oog wordt verloren.
Daarmee komt de uitwerking op de samenleving van alle ICT-ontwikkelingen in het vizier. Mooie illustraties daarvan zijn te vinden in het jaarverslag Mijn Onbegrijpelijke Overheid van toenmalig ombudsman Alex Brenninkmeijer, waarop overigens voor geïnteresseerden wordt voortgebouwd in het onlangs verschenen WRR-rapport Weten is nog geen doen. Brenninkmeijer schrijft over de excessen die de ICT-doorvoering binnen de overheid tot gevolg kan hebben.
Het ICT-contact van de overheid met de samenleving heeft op zich een nobel uitgangspunt: voor de publieke sector is iedere burger een burgerservicenummer. Symbolischer voor het fundamentele uitgangspunt van onze overheids-bureaucratie dat iedereen gelijk is voor de wet kun je het bijna niet hebben.
Maar met die gelijkheid als uitgangspunt is ook wel alles gezegd. Een belangrijke bevinding van Brenninkmeijer is dat persoonlijk contact actief wordt ontmoedigd. Want: wel zo doelmatig en lekker zuinig, met betrekking tot de uitvoeringskosten.
De houding van de overheid tegenover de burger wordt daarnaast steeds meer door dwang bepaald: hoewel de verschuiving naar digitalisering een ‘kanaalkeuze’ van de overheid zelf betreft, heeft de burger niets te kiezen. Persoonlijk of telefonisch contact om zaken met de overheid af te handelen is er daarom vaak niet bij. Zelfs contact via e-mail is vaak uitgesloten. Alles verloopt via een portal.
Maakbaar
Dit heeft veel negatieve consequenties. Het belangrijkste is misschien wel dat vooral de ‘zwakkeren’ in de samenleving de dupe worden. Terwijl zij, bijvoorbeeld als hulpbehoevenden of uitkeringsgerechtigden, de overheid vaak het hardst nodig hebben en minder goed voor zichzelf op kunnen komen, worden ze met een kluitje het overheidsriet ingestuurd. Tot overmaat van ramp wordt daarbij, ingeval van een hikje in de informatieketen, ook nog eens vaak in eerste instantie gedaan alsof dit volledig aan de burger zelf te wijten is: laat jij dan maar eens even zien wat er niet klopt in onze informatie.
Op een bepaalde manier past dit wonderwel in de eerder aangehaalde hedendaagse mythe van het Maakbare Leven. De na-oorlogse samenleving kreeg de contouren van een meritocratie: een samenleving die, letterlijk vertaald, wordt geregeerd door zij die het verdienen. Dit is dus het maatschappijmodel waarin de positie van elk individu, hetzij socioeconomisch, hetzij puur menselijk, is gebaseerd op zijn of haar eigen verdiensten. Je kunt doelen stellen, je kunt je toekomst visualiseren. En natuurlijk komen er obstakels op je pad, maar met genoeg hard werk en ijzeren discipline kun je het zo ver schoppen als je zelf wilt – geen externe factor die daar tussen kan komen.
En uiteindelijk komen de consequenties van de kanaalkeuzes van de overheid dus in mindere mate op het bordje bij de hier eerder aangehaalde winnaars in de maatschappij, en des te meer bij de verliezer. Had je maar een betere opleiding, een betere baan, een beter gezin, betere vrienden, en een betere leefomgeving moeten kiezen!
En net zoals je je uitgangspositie vaak niet voor het uitkiezen hebt, ontkom je helaas ook niet aan MijnOverheid – of je je daar nu mee zou willen associëren of niet.
Bram Faber 