Het internet is als een spierwitte expositieruimte. Je mag je schilderijen best ophangen, maar alleen in bepaalde afmetingen en in de daarvoor bestemde gebieden. En raak daarna alsjeblieft de kunstobjecten niet meer aan.
Wat doet het met je hersenen als je wordt gedwongen om je te voegen naar de regels van het nieuwe, schone web, het Web 2.0, zoals het ooit zo enthousiast werd aangekondigd? Waar gaat het naartoe, en hoe kun je je ertegen wapenen?
Tenzij je niet op Internet zit (waarvoor de kansen overigens klein zijn, gezien het feit dat je dit leest) ben je bekend met het fenomeen van online-advertenties.
Misschien gebruik je echter een adblocker in je browser van dienst, die het advertenties belet om zichzelf aan jou als websitebezoeker te tonen, zoals bijvoorbeeld Adblock Plus of Ghostery. Nooit meer last van ongevraagde meuk op je websites, waardoor je ongestoord je gang kunt gaan op het Internet. Misschien dat er nog een legioen aan trackers zijn best doet om wat informatie uit je te trekken (no pun intended) door middel van een eindeloze trits Javascript-functionaliteiten onder de motorkap. Maar daar ondervind jij weinig directe hinder van.
Adblockers ontnemen je dus het zicht op online-advertenties. Maar hoe lang is die wetmatigheid nog houdbaar? Sinds kort bieden sommige adblockers de optie om non-intrusive ads, oftewel advertenties die niet als opdringerig te boek staan, binnen je browser toe te staan. Sterker nog: veel van de adblockers staan standaard op de instelling dat dit type advertenties op een zogeheten ‘witte lijst’ terechtkomen, en dus rechtstreeks en ongefilterd de weg naar je scherm vinden.
Waar komt deze ontwikkeling vandaan? En moet de argeloze surfer dit willen?
Internet is overal, en Internet is nergens. Drie jaar geleden tijdens het World Economic Forum in Zwitserland legde ex-CEO van Google Eric Schmidt op tafel dat ‘het Internet zal verdwijnen’. Niet in de zin dat de stekker eruit wordt getrokken, maar dat Internet volledig op zal gaan in de omgeving.
Steeds grotere delen van de wereld worden op het wijde web aangesloten. En niet alleen computers, maar ook hele huisraden.
Wat betekent het dat het Internet op den duur overal in zit? En wat betekent het dat dat Internet in toenemende mate wordt bestierd door een steeds kleiner wordend clubje?
Trinet
Het net van het Internet sluit zich steeds verder nu het erop aan lijkt te komen dat het speelveld van het internet al bijna volledig is verdeeld onder Amazon, Facebook, en Google. Om die reden wordt er zelfs al van de benaming Trinet gesproken. André Stalz beschrijft hoe Google jarenlang alleen een instrument vormde, dat wel een belangrijke rol speelde als web-assistent van die velen: het was vooral bezig met het indexeren van het Internet.
Een terugkerend punt van zorg op deze plek is de eeuwig paradoxale verhouding tussen vorm en inhoud. Enerzijds is het vaak de inhoud van een object waar veruit het meest op geschoten kan worden, anderzijds moet de vorm waarin die inhoud is gegoten vaak genoeg kritischer worden bekenen.
Een voorbeeld van zo’n vorm is het sociale medium, of, in bredere zin, het online platform. Facebook is op deze plek al te uit en te na besproken, en niet alleen hier. Toch heeft Facebook zelf het niet per se graag over Facebook, net zomin als bijvoorbeeld Airbnb het graag over Airbnb heeft. Beiden focussen ze zich liever op hun ‘community’ en op wat de gebruikers zoal aanleveren. Het gaat immers om de inhoud, toch?
Vandaag sta ik stil bij het platform, en waarom het platform zichzelf zo graag onzichtbaar maakt. Waarom kunnen we het eigenlijk beter niet hebben over het platform zelf, als het aan hen ligt? En waarom is het belangrijk om dit juist wel te doen?
De ene organisatie na de andere zet ‘de klant centraal’ in haar bedrijfsstrategie, en er worden enorme investeringen gedaan op het gebied van public relations, met alles wat daarbij komt kijken. Daarnaast is het stevig neerzetten van de rol van interactie met de klant geen belangeloze operatie. Er is een groeiend besef dat het goed en efficiënt inzetten van je webcare een enorme impact heeft op het imago van je organisatie.
Hoe krijgt die klantgerichtheid online nu precies vorm? Dit artikel probeert een antwoord op die vraag te vinden, en doet voorzichtig empirisch onderzoek naar de inhoud van de socialemedia-accounts van een van die Nederlandse organisaties. Deze week de eerste: @NS_Online, de Twitter-account van de ‘webcare’ bij de Nederlandse Spoorwegen.
Bram Faber